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人間拾遺─社工推動社創科技:AI不能取代我們

相片-本處社工李展熙


李展熙(阿熙)是位不一樣的社工。在訪問過程中,他說了很IT的「外星語言」,甚麼Waterfall Model、Agile Model 等等。他自稱是「486」、「586」年代的人,甚麼數字?原來是90年代CPU(中央處理器)的名稱。他受兩位哥哥薰陶,從小對資訊科技充滿濃厚的興趣。他在本處服務多年,一直積極以創新科技帶動青年服務。幾年前,他更與幾位社福界同工、學者及科技與媒體人員組成科創社工學會,推廣科技與創新意念的應用。

十年前鮮有討論社創科技

2011年,那時仍是「高登」的年代,仍未出現連登討論區,開始出現網絡欺凌、網絡沉溺的社會風氣。前線社工不能再單以落機舖、球場接觸年青人,社福界開始討論青年網上外展服務的可能性。科創社工學會(學會)三位創辦人正正是參與香港社會服務聯會(社聯)舉辦的英國交流團時結識,一起考察當地網上青年工作的發展經驗。「那時,我覺得香港真的很落後。」阿熙說,十年前在倫敦參與的交流會,不是由社福界主辦,而是由不同界別合辦,務求結合各專業領域的持分者一起推進青年網上外展服務,「而當年香港卻是鮮有討論社創科技。」

今天,社創科技中以樂齡科技發展最為成熟。但早在十年前,香港社會仍未有相關討論。2017年,團結香港基金與社聯共同發表香港首份《樂齡科技概況報告》,當時許多持分者對於樂齡科技仍在摸索階段。

相片-分享科創社工故事


產品不切合服務使用者需要?

阿熙在近期香港管理專業協會舉辦的「2023環球創新日」中有所觀察,「我留意到一個生態,有不少初創公司積極就銀齡市場進行科研,商界亦看到市場商機,他們希望能夠與社福機構合作,尋找服務使用者反覆試驗後運用科技理論設計產品,回應服務使用者的需要。」

然而,阿熙與學會其他的創辦人在社福機構工作多年,眼見不少公司設計的科研產品,又或是社福機構與科創公司合作的項目,往往未能貼近服務使用者的需要。「我們無法統整出社福界在科技發展上浪費了多少金錢。」阿熙說。多年來眼見數以百萬元「揼落鹹水海」,他慨嘆:「真的很痛心。」

盼培訓社福界「IT翻譯員」

科研產品未能貼近使用者的需求,原因眾多。而阿熙在前線中體會最深的是社工與IT人員溝通語境甚弱。他解釋,社工說的是個案故事,卻不擅長說用戶故事或用戶需求,「我們擅長敍述個案經歷,當中的成長,這些都是情感化的故事。但是,科技公司需要知道的是logic flow(操作邏輯流程),他只需要知道yes or no。」簡言之,就是雞同鴨講,「當然最後一定有產品誕生,但在一知半解下製作出來的東西,多半不能貼近使用者的需求。」因此,學會希望透過訓練、研究,及與社福機構合作,推廣社創科技應用,從而帶動社會服務革新。阿熙說:「學會在這兩三年努力解決這個問題。」

社會服務始終是以人為本的工作,當然不能要求每位社工成為社福界的Elon Musk,「但同時要能找到熟悉科技的社福同工也很難。」阿熙坦言。在學院裏,社會工作學系主要涉及社會學和心理學,「但是,社會科技同樣是一個很重要而且值得開發的板塊。所以,我們希望能夠培訓出社福界的『翻譯員』。」他意思是裝備對科技有興趣的社福同工,將社福界的語言好好地『傳譯』給IT人員,「對方能夠掌握我們七、八成的想法已經很好。」

有錢才能用科技?錯﹗

學會一方面舉辦不同專題講座,例如ChatGPT、人工智能、智慧城市與社會服務發展的關係等等;另一方面,為機構的前線同工提供技術培訓課程,教授學員如何在研發社福科技產品中運用服務對象旅程圖(User Journey Map)、以社福角度學習設計概念 (Design Thinking)、軟件開發等的知識。在課程中,學員需要製作原型,例如曾有學員構思以虛擬場景讓低動機青年學習不同生活技巧,增強他們的動力以助重投社會。

阿熙續說:「同事經常躊躇是否家訪才能接觸到年青人,但其實在遊戲平台申請帳戶就可以了。」   例如專為遊戲玩家社群設計的通訊軟件Discord,深受年青人歡迎,比一般視像會議的軟件更適合進行網上小組活動。另外,學會亦大力宣傳利用線上節目製作和電競直播進行生涯發展的活動。阿熙說:「我們希望能打破一個錯誤觀念,別以為有錢才能運用科技。」


相片


帶動本處青年服務

「我哋打開機,好知道遊戲能夠訓練各種能力。」阿熙說。本處今年3月起展開一項新服務「數碼創新Teen」,正是由阿熙與另一社工鄧震宇(Joe)一起構思的點子 ,現時此計劃由Joe負責管理,它針對缺乏發展方向但對電玩感興趣的初中學生,透過遊戲製作、編程教學、設計思維,引導學生設計遊戲回應社會需要。在遊戲和編程以外,學生同時學習如何推銷自己的產品。「我們用科技串連整件事,令原來沉溺網絡的青年轉化成發展的可能性,這過程才是最重要。」阿熙說。此外,阿熙連結本處「破格」隱蔽青年生涯發展服務與社企MakerBay Foundation合作,讓對電腦執行感興趣的年青人學習無代碼開發,「即使年青人不懂得編碼也能編寫程式,希望年青人能夠幫助機構設計應用程式。」

阿熙強調:「我們是社工,服務的根本不是科技,而是做人的工作。」近年社會經常討論人工智能能夠取代哪些工種,對社工會否造成威脅?阿熙說:「雖然AI幫我們處理不少工作,但我們要擁抱人的洞察力。」他反而覺得AI是讓人多一把聲音和角度去看世界,「而不是取代我們。」說到底,人要認清和站穩自己的角色。

根據OECD Future of Education and Skills 2030再一次給人類一個肯定,報告中說:「人類比人工智能更懂得應對未知……而且人工智能是永遠無法取代與社交和情緒相關的工作。」在十項最重要的技能中,只有兩項是關於人工智能,其餘都是看重社會同理心,「而這就是社福界可以發揮的角色。」阿熙堅定地說。

雖然AI幫我們處理不少工作,但我們要擁抱人的洞察力。